Jira Service Management ermöglicht der Stämpfli AG die IT-Support-Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren. Damit können Service Level Agreements erfüllt und Kund:innen optimal bedient werden.
Die Herausforderung
Die IT-Abteilung der Stämpfli AG war auf der Suche nach einer effizienten Helpdesk-Plattform, auf der ihre Kund:innen IT-Supportanfragen stellen und verfolgen können. Bisher wurde der IT-Support telefonisch oder per E-Mail kontaktiert. Das Unternehmen hatte Mühe, die Anfragen zusammenzustellen und rechtzeitig zu beantworten. Daher brauchte Stämpfli eine Ticket-Management-Plattform, die Folgendes ermöglicht:
Kund:innen können ihre Supportanfragen auf einer speziellen Helpdesk-Plattform erstellen und nachverfolgen.
Das Unternehmen kann besser auf die individuellen Service-Level-Vereinbarungen der Kund:innen eingehen und entsprechend reagieren.
Die aufgewendete Zeit für jedes Support-Ticket ist messbar, was die Rechnungsstellung erleichtert.
Die Lösung
Da das Unternehmen bereits Confluence und Jira Software für Entwicklungsprojekte einsetzte, lag die Integration von Jira Service Management als Ticket-Management-Plattform nahe. bitvoodoo installierte und implementierte Jira Service Desk (JSD) und konzentrierte sich auf den Incident-Management-Prozess. Da Stämpfli unterschiedliche Supportleistungen anbietet, können Kund:innen jeweils ein spezifisches Ticket lösen. Zu den weiteren installierten Features zählen:
Das Einrichten und Verwalten verschiedener Service Level Agreements (SLA) für verschiedene Kund:innen. Diese Vereinbarungen erfordern unterschiedliche Reaktionszeiten und unterschiedliche Priorisierungen pro Kunde.
Die Erstellung eines neuen verknüpften Problems in Jira Software für Development Projects aus einem im JSD gemeldeten Vorfall und kontinuierliches Synchronisieren des Arbeitsfortschritts in beiden Tickets, einschliesslich der Kommentare. Dies bedeutet, dass alle beteiligten Parteien stets über den Supportfortschritt auf dem Laufenden sind. So bewirkt eine Änderung des Status eines JSD-Tickets eine automatische Änderung des Status des Jira Software-Problems und umgekehrt. Dies wurde mit der Anwendung Elements Copy and Sync erreicht.
Stämpfli ist nun in der Lage, Support-Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren. Dadurch können sie ihre Kund:innen besser bedienen und ihre Service-Level-Vereinbarungen kontinuierlich erfüllen.
Die Vorteile für Kunden
Strukturierte Erfassung und Verwaltung aller IT-Support-Anfragen
Die Möglichkeit, IT-Support-Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren, um eine hohe Servicequalität und schnelle Antworten zugewährleisten.
Ein strukturierter und synchronisierter Arbeitsablauf über verschiedene Software-Support-Plattformen hinweg für eine bessere Fortschrittsberichterstattung.
Verbesserte Reaktion auf priorisierte Support-Tickets, wie in der Service-Level Vereinbarung definiert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Die SLAs werden ausgiebig genutzt und ermöglichen Stämpfli, sich gegenüber den Kund:innen auf Qualität und Reaktionsfähigkeit des Support-Teams zu verpflichten.
Die firmenweite Einführung ist erfolgt und gleich in der ersten Woche konnten wir über 100 Tickets produktiv bearbeiten. Der Übergang war reibungslos und hat bestens funktioniert, auf Kundenseite und im Team sind alle zufrieden. Danke an bitvoodoo für die professionelle und kompetente Unterstützung, die Zusammenarbeit mit Euch kann ich jedem empfehlen.
Sämi Jaberg, Leiter IT-Services
Über den Kunden
Die Stämpfli Gruppe AG – geführt in der sechsten Generation von Dr. Rudolf Stämpfli und Peter Stämpfli – bietet umfassende Leistungen im Bereich der Unternehmenskommunikation und Verbandskommunikation. In Bern und in Zürich dreht sich alles um integrierte Kommunikation von Print- und elektronischen Medien.
