Jira Service Management permet à Stämpfli AG de catégoriser les tickets de support informatique et de les classer par ordre de priorité. Cela permet de respecter les accords de niveau de service et de servir les clients de manière optimale.
La situation initiale
Stämpfli Group est une entreprise suisse d'arts graphiques et une maison d'édition basée à Berne. Le département informatique de l'entreprise était à la recherche d'une plateforme de helpdesk efficace, permettant aux clients d’enregistrer et de suivre les demandes de support informatique. Auparavant, les demandes de support informatique se faisaient par téléphone ou par courrier électronique et l'entreprise avait du mal à compiler les demandes et à y répondre en temps voulu. Stämpfli avait donc besoin d'une solution de gestion des tickets moderne, laquelle permettrait:
aux clients de créer et de suivre leurs demandes d'assistance via une plateforme dédiée, selon un processus structuré et standardisé,
à l'entreprise d’adapter sa réponse en fonction des différents niveaux de service conclus avec chaque client, et
de suivre et mesurer le temps passé sur chaque demande d'assistance et de facturer conformément le client.
La solution
Jira Service Management a été sélectionné pour la gestion des demandes (tickets), puisque la solution est parfaitement intégrée avec les logiciels Confluence et Jira, utilisés par l’entreprise pour ses projets de développement. bitvoodoo a donc configuré et installé Jira Service Management, se concentrant principalement sur le processus de gestion des incidents. Dans Jira Service Management, les clients peuvent ouvrir un ticket relatif à l'un des multiples services dans le domaine du marketing en ligne, pour lesquels Stämpfli offre un support. Les fonctions spécifiques suivantes ont été intégrées :
la mise en place et la gestion des processus d’approbation des différents accords de niveaux de service (Service Level Agreements - SLA) pour chaque client. Ces SLA imposent des temps de réponse à l'équipe support et offre une priorisation par le client.
la création d'un lien dans Jira Software pour chaque nouvel incident signalé dans Jira Service Management et la synchronisation automatique des deux tickets suivis, y compris les commentaires. Cela signifie que toutes les parties concernées, équipe support et équipe de développement, sont toujours au courant de l'état d'avancement de la résolution du problème. Ainsi, un changement de statut d'un ticket JSD entraîne une mise à jour automatique du statut dans Jira et inversément. Cette solution a été réalisée grâce à l'application Elements Copy and Sync.
Stämpfli est désormais capable de classer et hiérarchiser les tickets d’assistance afin de mieux servir ses clients et de respecter en permanence ses accords de niveau de service.
Avantages pour le client
Saisie et gestion structurées de toutes les demandes de support informatique
Possibilité de classer et de hiérarchiser les tickets d'assistance informatique afin de garantir un service de qualité et des réponses rapides
Flux structuré et synchronisé des tâches entre les différentes plateformes de support logiciel, pour un meilleur suivi des progrès réalisés
Réponse plus rapide aux tickets d'assistance prioritaires, tels que définis par les SLA, augmentant ainsi la satisfaction des clients. L’utilisation généralisée des SLA permettent à Stämpfli de s'engager auprès des clients sur la qualité et la réactivité de l'équipe de support.
Une facturation plus précise basée sur le temps passé pour chaque demande d'assistance
La mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise est terminée et dès la première semaine, nous avons pu traiter plus de 100 billets de manière productive. La transition s’est faite en douceur et a parfaitement fonctionné, du côté des clients et de l’équipe, tout le monde est satisfait. Grâce à bitvoodoo pour son soutien professionnel et compétent, je peux recommander à tout le monde de travailler avec vous.
Sämi Jaberg, Chef des services informatiques
Profil du client
Le Stämpfli Group AG - dirigé en sixième génération par le Dr Rudolf Stämpfli et Peter Stämpfli - offre des services complets dans le domaine de la communication des entreprises et des associations. À Berne et à Zurich, tout tourne autour de la communication intégrée des médias imprimés et électroniques.
