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Optimierung des Support Service
dank Jira Service Management

Jira Service Management fasst zwei Helpdesk-Ticketing-Systeme der NZZ Mediengruppe in einer Anwendung zusammen. Die Reaktionszeit auf Support-Anfragen konnte so deutlich reduziert werden.

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Die Herausforderung

Zusammenführung von zwei bestehenden unterschiedlichen Helpdesk-Lösungen, um die Bearbeitung von Support-Tickets zu vereinfachen.

Die Lösung

Die NZZ arbeitete mit zwei verschiedenen Helpdesk-Lösungen, was zu ständiger Verwirrung bei den Support-Mitarbeitenden führte. Die allgemeine Unzufriedenheit zeigte sich in allen Phasen der Bearbeitung von Support-Tickets, von der Eröffnung bis zur Schliessung. Die komplexen IT-Systeme, die für diese umfangreiche Medienproduktion notwendig sind, führen täglich zu zahlreichen Support-Anfragen. bitvoodoo konzentrierte sich auf die Konsolidierung der beiden bestehenden Helpdesk-Lösungen mit dem Ziel, die IT-Supportprozesse zu vereinfachen und die Reaktionszeit auf Serviceanfragen zu beschleunigen. Hierzu entwickelte bitvoodoo ein einfaches, attraktives Portal mit Jira Service Management, das einen leichteren Zugang zum Support ermöglicht, und konsolidierte das Design für verschiedene Anfragetypen. Darüber hinaus hat sich die NZZ entschieden, ihre Instanzen auf der Atlassian Cloud zu hosten, so dass sie sich nicht mehr um Hosting-Fragen wie Updates und Upgrades kümmern muss.
Das neue System erleichtert die Arbeit der Supportmitarbeitenden enorm und erhöht ihre Produktivität. Durch die Implementation von Jira Service Management wurde das professionelle Workflow-Management von Support-Anfragen verbessert. Zudem entspricht der optimierte Supportprozess nun dem professionellen Betriebsstandard einer führenden nationalen Zeitung.

Vorteile für den Kunden

  • Die Helpdesk-Ticketing-Systeme wurden in einer Anwendung zusammengeführt, was zu schnelleren Reaktionszeiten auf Support-Anfragen führt und die Benutzerfreundlichkeit verbessert.
  • Die Integration einer Wissensdatenbank mit Beiträgen zur Selbsthilfe
  • Bessere Such- und Filterfunktionen zum Finden von Tickets
  • Kunden-E-Mails werden automatisch in Kundenanfragen umgewandelt.
  • Das zuständige Mitglied des Support-Teams wird per E-Mail benachrichtigt, sobald das Ticket zugeteilt wurde.
  • Erfasste Fälle und vorgenommene Änderungen können jetzt im System nachvollzogen werden.
  • Outsourcing der Infrastruktur und Sicherstellung der Applikationsfunktionalitäten durch die Atlassian Cloud
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Über unseren Kunden

Die NZZ ist eine Schweizer Tageszeitung, die einen guten Ruf als zuverlässige Nachrichtenquelle geniesst.

Implementierte Anwendung:
Jira Service Management

500 - 1'000 Mitarbeitende

Zürich

Medien

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