Die Implementierung von Jira Service Management bei Globus führte zu einer deutlichen Effizienzsteigerung in der IT-Serviceverwaltung. Bestehende Methoden wurden durch automatisierte, digitale Prozesse ergänzt, wodurch die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit verbessert wurden.
Die Herausforderung
Nach der Abspaltung von der Migros-Gruppe sollte das IT-Service-Management mit Jira Service Management neu aufgebaut werden. Dabei sollten die bestehenden Services schrittweise angepasst und die Prozesse mit einer neuen IT-Infrastruktur sowie der Client-Integration sichergestellt werden. Die Umstellung musste mit der Auslieferung der neuen Arbeitsgeräte bereitgestellt sein.
Die Lösung
Integration von Jira Service Management zur Verwaltung von Störungen, Serviceanfragen und Änderungen mit einer dezentralisierten Servicedesk-Struktur:
Es wurde eine zentrale Portallösung entwickelt, die als Plattform dient, um Wissensartikel zu suchen oder spezifische Kundenanfragen und Störungsmeldungen aufzunehmen. Diese Lösung unterstützt eine dezentrale Support-Struktur. In den Tickets werden die Configuration Items aus Jira Asset identifiziert und den entsprechenden Vorfällen zugeordnet. Das Portal bietet zudem einen Kiosk für die interne Bestellung von Software und Hardware oder für Login-Anfragen bei externen Service-Portalen. bitvoodoo hat diesen Software-Kiosk so gestaltet, dass die meisten Prozesse automatisiert ablaufen, einschliesslich eines integrierten Freigabe-Workflows, was dem Kunden hunderte Stunden an manueller Arbeit erspart.
Verschiedene Schnittstellen ermöglichen die Zusammenarbeit mit externen Service-Partnern. Dies umfasst gemeinsame Benutzerverwaltung, Ticketbearbeitung und Synchronisation. Die Erfassung und Verwaltung von IT-Assets (von Geräten über Modelle bis zu Verträgen und Lizenzverwaltungen, einschliesslich Benutzern und Standorten) wird soweit möglich ebenfalls automatisiert durchgeführt. Dies geschieht über Schnittstellen zu zentralen Datenquellen und ist mit dem IT-Security-Asset-Management verbunden. Die Dokumentation erfolgt dynamisch in Confluence mittels Makros. Abschliessend ermöglicht ein umfassendes Reporting die Kombination von Kennzahlen aus der Jira Ticket- und Jira Asset-Verwaltung, was hilft, Trends und Probleme schnell zu erkennen.
Integration einer zentralen Wissensdatenbank mit Anleitungen zur eigenständigen Problemlösung oder Vorschlägen zu spezifischen Anfrageformularen.
Bessere Such- und Filterfunktionen zum Finden von Tickets.
Anbindung von Partner-Systemen zur Erfassung, Verwaltung, Konsolidierung und Synchronisation von Tickets.
Integration eines Service-Portals zur Wissensvermittlung und einem Kiosk zur Asset-Bestellung mit Genehmigungsworkflow.
Umfassende und vernetzte Assetverwaltung mit Anbindung an Störungs-, Request- und Change-Prozesse.
Integration der IT-Security Asset Verwaltung mit Referenzierungen auf die IT-Assets.
Das zuständige Mitglied des Support-Teams wird per E-Mail benachrichtigt, sobald das Ticket zugeteilt wurde.
Erfasste Fälle und vorgenommene Änderungen können jetzt im System nachvollzogen werden.
Die Zusammenarbeit mit bitvoodoo war inspirierend, zielführend und pragmatisch, weshalb wir innovative Wege für eine höchstmöglich integrierte Lösung für die Ticket- und Asset-Verwaltung und den Aufbau des neuen IT Service Management einschlagen konnten. Die Umstellung auf die neue IT-Infrastruktur und Arbeitsplatzumgebung hat problemlos funktioniert und wurde seitens bitvoodoo hervorragend unterstützt, sodass wir für unsere ca. 3000 Stakeholder im HQ, in der Lagerverwaltung und in den Filialen progressive und intuitiv anwendbare Services anbieten können
Michel Ruhlé, Leitung IT Service & Security Management
Über den Kunden
Globus bietet ein umfassendes Sortiment an hochwertigen Produkten und Dienstleistungen für anspruchsvolle Kunden. Als renommiertes Warenhaus steht Globus für exklusive Marken und erstklassige Qualität in den Bereichen Mode, Beauty, Haushalt und Lebensmittel.
3000 Mitarbeitende
Zürich
Einzelhandel
Weitere Erfolgsgeschichten
Diese Erfolgsgeschichten über unsere Kundenprojekte könnten Sie ebenfalls interessieren:
