L'implémentation de Jira Service Management chez Globus a permis d'améliorer considérablement l'efficacité de la gestion des services informatiques. Les méthodes existantes ont été complétées par des processus digitaux automatisés, améliorant ainsi la qualité des services et la réactivité.
La situation initiale
Reconstruire l'IT Service Management après la séparation du groupe Migros avec Jira Service Management, avec une adaptation fluide des services existants et la garantie des processus avec une nouvelle infrastructure informatique. La conversion a été devait être prêt avec la livraison des nouveaux outils de travail.
La solution
L'intégration de Jira Service Management pour gérer les incidents, les demandes de service et les changements avec une structure de service desk décentralisée : une solution de portail central a été développée, qui sert de plate-forme pour rechercher des articles dans la base de connaissances ou enregistrer des demandes spécifiques de clients et des rapports d'incidents. Cette solution prend en charge une structure de support décentralisée.
Dans les tickets, les configuration items de Jira Asset sont identifiés et associés aux incidents correspondants. Le portail fournit également un kiosque pour la commande de software et hardware ou pour les demandes de connexion à des portails de services externes. Ces commandes et demandes sont traitées par un processus d'approbation automatisé et enregistrées dans Jira Asset. En outre, plusieurs interfaces permettent de collaborer avec des partenaires de service externes. Cela inclut la gestion commune des utilisateurs, le traitement des tickets et la synchronisation. La collecte et la gestion des IT-assets (des appareils aux modèles, en passant par les contrats et la gestion des licences, y compris les utilisateurs et les sites) sont automatisées dans la mesure du possible. Cela se fait par le biais d'interfaces avec des sources de données centrales et en lien avec l’IT-Security Asset Management.
La documentation est réalisée de manière dynamique dans Confluence à l'aide de macros. Enfin, un reporting complet permet de combiner les indicateurs de gestion de Jira Ticket et de Jira Asset, ce qui aide à identifier rapidement les tendances et les problèmes.
L'intégration d'une base de connaissances centrale avec des contributions pour l'auto-assistance ou des suggestions pour des formulaires de demande spécifique
L’amélioration des fonctions de recherche et de filtrage pour trouver les tickets
La connexion de systèmes partenaires pour la collecte, la gestion, la consolidation et la synchronisation des tickets
L’intégration d'un portail de services pour la diffusion des connaissances et d'un kiosque pour la commande d'actifs avec workflow d'approbation
La gestion complète et connectée des actifs avec intégration aux processus d'incidents, de demandes et de changements
L’intégration du IT-Security Asset Management avec des références aux IT-Assets
Le membre responsable de l'équipe de support est notifié par e-mail dès que le ticket est attribué
Les cas enregistrés et les modifications apportées peuvent maintenant être retracés dans le système
La collaboration avec bitvoodoo a été inspirante, ciblée et pragmatique, ce qui nous a permis d'emprunter des voies innovantes pour une solution de gestion des tickets et des actifs la plus intégrée possible et pour la mise en place de la nouvelle gestion des services informatiques. Le passage à la nouvelle infrastructure informatique et au nouvel environnement de travail s'est déroulé sans problème et a bénéficié d'un excellent soutien de la part de bitvoodoo, ce qui nous permet d'offrir des services progressifs et intuitifs à nos quelque 3000 parties prenantes au siège, dans la gestion des stocks et dans les filiales.
Michel Ruhlé, Direction du IT Service & Security Management
Profil du client
Globus offre un assortiment complet de produits et de services haut de gamme pour les client(e)s les plus exigeant(e)s. En tant que grand magasin renommé, Globus est synonyme de marques exclusives et de qualité de premier ordre dans les domaines de la mode, de la beauté, de la maison et de l'alimentation.
3000 employé-e-s
Zürich
Commerce de détail
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