Gestion des connaissances

avec Atlassian Confluence

PostFinance SA améliore l'accès aux informations internes avec une plateforme de connaissances basée sur Confluence pour des résultats plus rapides et plus précis.

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La situation initiale

PostFinance SA, sise à Berne, compte parmi les principaux établissements financiers en Suisse. L’entreprise est leader dans le trafic de paiements nationaux. Les employés de PostFinance, en contact permanent avec les clients particuliers et les entreprises, doivent pouvoir accéder facilement et rapidement aux dossiers de leur clientèle, et ce, à tout moment. Auparavant, des milliers de documents de PostFinance étaient stockés dans différentes bases de données, utilisant diverses technologies. Pour le département du service center, l’information était difficile à trouver et complexe à tenir à jour. Il avait donc besoin d'un système de gestion de l'information professionnel et adapté à sa grande taille.

La solution

bitvoodoo a aidé PostFinance à simplifier son accès aux informations internes, en mettant en place une nouvelle plateforme Confluence. Les dossiers des clients peuvent désormais être consultés en ligne et traités plus rapidement, à la grande satisfaction des clients et des collaborateurs. Confluence d'Atlassian, la solution de gestion des connaissances pour les entreprises, comportait le double avantage de répondre aux exigences de l'usage concerné, soit donner accès à tous les collaborateurs à des informations stockées sur une plateforme centralisée, de manière simple, rationnelle et ciblée et en plus, d'être déjà utilisés par d'autres départements. Confluence permet en effet à la fois de stocker et de gérer facilement ces informations, puis de les mettre rapidement à disposition de tous les collaborateurs qui en ont besoin. bitvoodoo a adapté le design de Confluence à l'identité visuelle de Postfinance, en utilisant l'application Enterprise Theme de bitvoodoo. Le contenu a en outre été structuré avec des métadonnées prédéfinies grâce à l'application Metadata; cette application permet de classer en détail les informations contenues dans Confluence, facilitant les recherches et garantissant des résultats pertinents. La fonctionnalité de recherche a encore été améliorée par l'installation de l'extension développée par bitvoodoo appelée Advanced Search. Cette interface de recherche permet aux utilisateurs de concevoir des masques de recherche individuels, contenant des paramètres de filtrage prédéfinis qui diffèrent selon le groupe d'utilisateurs concernés. Désormais, les collaborateurs de PostFinance peuvent accéder rapidement à plus de 2500 contenus en trois langues, classés en 15 catégories principales, dans six formats différents et organisés selon des métadonnées spécifiques. Ils peuvent également envoyer une information ciblée aux tableaux de bord personnalisés de groupes d'utilisateurs spécifiques.

Avantages pour le client

  • Les temps de réponse sont plus courts pour les clients de PostFinance: l’accès à l’information rapide et aisé par les collaborateurs du Service Center, au travers de la fonction de recherche améliorée, raccourcit le temps d'attente et augmente la satisfaction clients.
  • Le contenu est stocké de manière centralisée et structurée, afin que les employés puissent trouver les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible.
  • Les documents sont facilement modifiables et peuvent être révisés, ou commentés de manière aisée.
  • Confluence est structurée avec une interface utilisateur conviviale, aux couleurs de l’identité visuelle de PostFinance, ce qui incite les employés à s’en servir et à l’intégrer comme outil de travail à part entière dans leurs tâches quotidiennes.
  • La fonction de recherche est très efficace et les résultats sont précis grâce au balisage, à la catégorisation et à la structuration détaillés des informations.
  • Le contenu peut être ciblé en fonction du groupe d’utilisateurs, en créant des masques de recherche individualisés. Les utilisateurs peuvent également paramétrer leurs propres filtres.
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Profil du client

PostFinance est une filiale de la Poste suisse, une entreprise publique qui opère dans les segments de la clientèle privée et commerciale et qui, à ce titre, est l'un des plus grands établissements financiers suisses. Son principal domaine d'activité est le trafic des paiements nationaux et internationaux.

Solutions mises en œuvre :
Enterprise Theme | Metadata App | Advanced Search extension

3'000+ employé-e-s

Berne

Finance

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