ITSM compact : Mise en œuvre des processus ITSM avec Jira Service Management

Comment les demandes de service ou les incidents sont-ils traités dans Jira Service Management ? Dans quelle mesure Jira Service Management aide-t-il une entreprise à gérer, documenter et entretenir ses actifs informatiques ?

Nous répondons à ces questions et à d'autres dans la deuxième partie de l'interview avec Niklas, responsable du Customer Success chez bitvoodoo.

Qu’est-ce que l’ITSM, quels sont les avantages et inconvénients de Jira Service Management ?

Lire la partie I

Dans la deuxième partie de l'interview, vous en apprendrez plus sur les processus ITSM, comme par exemple la demande de service ou la gestion des incidents. Niklas présente la solution Insight, qui permet de gérer les actifs informatiques dans Jira Service Management. Enfin, il montre les pièges possibles lors de l'introduction de l'ITSM et partage de précieux conseils tirés de son expérience.

 

Niklas, dans la première partie de l'interview, nous avons parlé entre autres des avantages et des inconvénients de Jira Service Management. Maintenant, nous voulons entrer plus en détail. Comment les processus ITSM, comme la gestion des demandes de service ou la gestion des changements, sont-ils résolus avec Jira Service Management ?

A ce stade, je voudrais revenir brièvement sur le thème de l'ITSM et de l'ITIL, dont nous avons déjà parlé dans la première partie. Le cadre ITIL 4 actuel parle désormais de pratiques et non plus de processus. Ces pratiques contiennent des recommandations pour l'équipe des services informatiques en ce qui concerne par exemple les termes et les concepts, les facteurs de réussite, les activités ou les valeurs. Personnellement, je suis d'avis que la terminologie et l'application stricte des définitions ne sont pas si importantes. Il est toutefois essentiel que l'équipe informatique suive des étapes de travail standardisées et reproductibles à l'aide d'outils intuitifs. Cela aidera l'équipe à fournir un service efficace et cohérent.

Le cœur de Jira Service Management est certainement la gestion des demandes de service (Service Request Management). Les demandes de service se répètent souvent et sont donc prédestinées à l'automatisation, par exemple des réponses prédéfinies à des demandes standard. Le flux de travail spécifique à l'entreprise pour le traitement des demandes peut être mis en œuvre individuellement dans Jira Service Management. De plus, Jira Service Management peut être lié à Confluence pour intégrer une base de connaissances. Cette base de connaissances peut être mise à disposition des clients sous forme de bibliothèque en libre-service afin de répondre de manière complète à la demande, sans exiger l'intervention d’un agent.

 


 

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Avec 4 certifications Atlassian, Niklas est Head of Customer Success et met tout en œuvre pour que l’ensemble des outils Atlassian de nos clients fonctionnent parfaitement. Le support pour les services et les apps fait partie de son quotidien depuis plus de 5 ans chez bitvoodoo. Niklas veille à ce que les SLA et les OLA soient respectés. Le thème ITSM est sa spécialité personnelle et il répond aujourd'hui à nos questions à ce sujet.


 

Si des demandes exigent une modification de l'infrastructure informatique, cela représente ce que l'on appelle “une demande de changement”. Là aussi, je recommande l'intégration de Confluence pour saisir, analyser, vérifier, planifier, approuver et documenter les changements. Pour la planification et la mise en œuvre du changement, le logiciel Jira Software peut en outre aider en tant qu'outil de gestion de projet. C'est pour moi le grand avantage de Jira Service Management : il existe toute une palette d'outils Atlassian qui prennent en compte des exigences supplémentaires et permettent une mise en œuvre holistique de l'ITSM.

 

Qu'en est-il lorsque quelqu'un signale un dysfonctionnement d'un système au service informatique ? Dans quelle mesure Jira Service Management est-il utile dans ce cas ?

La gestion des pannes ou des incidents est évidemment importante pour garantir une résolution rapide et ainsi réduire les coûts potentiels ou minimiser les pertes de chiffre d'affaires. Des outils supplémentaires tels que OpsGenie ou StatusPage aident à surveiller et/ou à détecter les dysfonctionnements potentiels à un stade précoce. Jira Service Management aide à renseigner les détails et à consigner soigneusement l'incident (impact, degré d’urgence) en utilisant les champs appropriés du ticket.

L'incident est ensuite catégorisé et classé par ordre de priorité. La catégorisation aide à rechercher les tendances et les modèles des incidents à l'aide de statistiques. Si un modèle est identifié, la gestion des problèmes, dont je parlerai plus loin, entre en jeu. En fonction de la gravité de l'incident, ou justement de la priorisation, la réaction pour y remédier est plus ou moins rapide.

La gestion des problèmes sert à identifier et à gérer les causes des incidents et peut donc également être intégrée dans la gestion des incidents. Une bonne pratique consiste à créer une base de données des problèmes grâce à Confluence. Cette base de connaissances sert à rassembler les solutions et la documentation des problèmes et de leurs causes. Il est même possible de mettre à disposition des pratiques pour résoudre les problèmes, ce qui accélère la résolution de l'incident, voire entraîne une réduction globale des incidents.

 

Dans l'introduction de la première partie de l'interview, tu nous as également présenté très brièvement ITAM (IT Asset Management). Dans quelle mesure Jira Service Management aide-t-il une entreprise à gérer ses actifs informatiques ?

Exactement, aujourd'hui il est important pour une entreprise de gérer de manière proactive son matériel, ses logiciels, ses licences mais aussi ses connaissances. Dans un système de gestion des actifs, il s'agit en général des phases de planification, d'acquisition, d'utilisation, de maintenance et enfin de déclassement (decomissionning) ou de remplacement, ce qui permettrait de recommencer le cycle depuis le début. Par ailleurs, les systèmes de gestion des actifs peuvent également être utilisés dans d'autres domaines, par exemple la logistique avec les entrepôts de marchandises, le parc de véhicules, les outils, les contrats et ainsi de suite. L'ITAM est donc une source centrale de données et d'informations et crée de l'ordre et une vue d'ensemble pour l'équipe informatique.

Insight est l'outil de gestion des actifs et de la configuration qui est directement intégré dans Jira Service Management. Les demandes de service, les incidents ou les modifications de Jira Service Management peuvent être liés aux actifs correspondants, ce qui permet de créer une base d'informations aussi large et complète que possible. Par exemple, le matériel informatique, un ordinateur portable, est saisi comme un actif. Le collaborateur auquel est attribué un ordinateur portable constate que la performance est extrêmement mauvaise et crée un ticket à ce sujet auprès du support informatique. Cette demande de service est directement liée à l'actif et le support informatique demande le remplacement de l'ordinateur portable après le troisième rapport de problème de performance. La base de données de gestion des configurations (CMDB) sert à documenter et à enregistrer les configurations tout au long de leur durée de vie, ainsi qu'à gérer la relation entre les différentes configurations.


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Pour terminer, quels sont les obstacles les plus importants lorsque bitvoodoo accompagne les clients dans l'introduction de l'ITSM avec Jira Service Management ? Peux-tu nous donner un autre conseil ?

Je constate régulièrement que les processus informatiques sont conçus de manière beaucoup trop compliquée sous forme de workflows Jira. Les agents de support sont souvent très insatisfaits des workflows, car ils sont trop complexes et proches des processus d'entreprise. Les workflows Jira devraient plutôt être conçus de manière simple et contenir l’essentiel afin que les agents puissent travailler efficacement.

De même, il n'est pas idéal pour le travail quotidien que les processus ITIL 3 (je renvoie volontiers aux deux premières questions) soient reproduits un à un en tant que processus ITSM. Si l'on souhaite mettre en œuvre des configurations intégrant un certain niveau de complexité, il vaut mieux faire appel à un expert, dont le métier est la configuration de solutions complexes. Pour la maintenance de la solution, le gestionnaire d'application peut acquérir des connaissances supplémentaires par des formations individuelles puis l’obtention d'une certification Atlassian.

Enfin, un conseil aux petites entreprises qui souhaitent mettre en œuvre l'ITSM de manière rapide et efficace : utilisez les modèles d'Atlassian dans le Cloud. Bien entendu, le système ne sera pas adapté de manière spécifique à votre organisation, mais vous pourrez commencer rapidement sur une base solide.

Vous souhaitez en savoir plus sur la mise en œuvre et l'implémentation de Jira Service Management ? Je vous invite à consulter nos témoignages de clients.

 


 

Vous avez manqué la première partie de l'interview ?

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