Wie werden Serviceanfragen oder Störungen in Jira Service Management bearbeitet? Inwiefern hilft Jira Service Management einem Unternehmen bei der Verwaltung, Dokumentation und Pflege seiner IT-Assets?
Diese und weitere Fragen werden im zweiten Teil des Interviews mit Niklas, dem Head of Customer Success bei bitvoodoo, beantwortet.
Sie haben den ersten Teil verpasst? Hier können Sie nachlesen, wie Niklas ins Thema ITSM einführt und die Vor- sowie Nachteile von Jira Service Management vorstellt.
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Erfahren Sie im zweiten Teil des Interviews mehr zu den ITSM Prozessen wie beispielsweise Serviceanfrage oder Störungsmanagement. Niklas erklärt das Tool Insight, mit dem in Jira Service Management die IT-Assets verwaltet werden können. Schliesslich zeigt er mögliche Stolperfallen bei der Einführung von ITSM auf und teilt wertvolle Tipps aus seinem Erfahrungsschatz.
Niklas, im ersten Teil des Interviews haben wir unter anderem über die Vor- und Nachteile von Jira Service Management als Tool für die Umsetzung des IT-Service Managements in einem Unternehmen gesprochen. Jetzt wollen wir es noch etwas mehr im Detail wissen. Wie werden denn die ITSM-Prozesse wie beispielsweise das Management von Serviceanfragen oder das Management von Änderungen mit Jira Service Management gelöst?
An dieser Stelle möchte ich noch kurz auf das Thema ITSM und ITIL zurückkommen, worüber wir ja auch schon gesprochen haben im ersten Teil. Das aktuelle ITIL 4 Framework spricht neu von Praktiken und nicht mehr Prozessen. Diese Praktiken enthalten Empfehlungen für das IT-Service-Team in Bezug auf beispielsweise Begriffe und Konzepte, Erfolgsfaktoren, Aktivitäten oder Werte. Ich persönlich bin aber der Meinung, dass die Terminologie und strikte Definitionsanwendung nicht so wichtig ist. Zentral ist aber, dass das IT-Team standardisierte, reproduzierbare Arbeitsschritte mit der Hilfe von intuitiven Tools verfolgt. Dies wird dem Team dabei helfen, einen effizienten und konsistenten Service zu bieten.
Das Herzstück von Jira Service Management ist sicherlich das Management von Serviceanfragen (Service Request Management). Serviceanfragen wiederholen sich oft und sind daher prädestiniert für Automatisierungen, beispielsweise vorgefertigte Antworten auf Standard-Anfragen. Der unternehmensspezifische Workflow zur Bearbeitung von Anfragen kann in Jira Service Management individuell umgesetzt werden. Zudem kann Jira Service Management mit Confluence verlinkt werden, um eine Wissensdatenbank zu integrieren. Diese Wissensdatenbank kann den Kund:innen als Self-Service-Bibliothek zusätzlich zur Verfügung gestellt werden, um die Anfrage umfassend zu beantworten.
Wird durch neue Anforderungen eine Änderung an der IT-Infrastruktur nötig, so wird das über das sogenannte Change Management abgewickelt. Auch hierzu empfehle ich die Integration von Confluence, um die Änderungen zu erfassen, zu prüfen, zu planen, zu genehmigen und zu dokumentieren. Für die Planung und Umsetzung des Changes kann zudem Jira Software als Tool fürs Projektmanagement helfen. Das ist für mich der grosse Vorteil von Jira Service Management: Es besteht eine ganze Palette an Atlassian Tools, die zusätzliche Anforderungen berücksichtigen und eine holistische Umsetzung von ITSM erlauben.
Wie sieht es denn aus, wenn jemand der IT eine Störung eines Systems meldet? Inwiefern hilft dann Jira Service Management?
Das Störungs- oder Vorfallmanagement ist natürlich wichtig, um eine schnelle Behebung der Störung sicher zu stellen und damit potentielle Kosten zu verringern oder Umsatzverluste zu minimieren. Um mögliche Störungen zu überwachen und/oder in einem frühen Stadium zu erkennen, helfen zusätzliche Tools wie OpsGenie oder StatusPage. Jira Service Management hilft bei der sorgfältigen Dokumentation und Protokollierung der Störung durch die entsprechenden Felder des Tickets.
Der Vorfall wird anschliessend kategorisiert und priorisiert. Die Kategorisierung hilft dabei, mittels Statistik nach Trends und Mustern der Störungen zu suchen. Sollte ein Muster erkennbar werden, greift dann das Problem Management, auf das ich sogleich zu sprechen komme. Aufgrund des Schweregrades der Störung, oder eben der Priorisierung, erfolgt eine schnellere oder verzögerte Reaktion zur Behebung.
Das Problem Management dient der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Störungen und kann daher auch in das Störungsmanagement hinein fliessen. Unsere Best Practice ist diesbezüglich wiederum, eine zugehörige Problem Database dank Confluence aufzubauen. Diese Wissensdatenbank dient der Sammlung von Lösungen und Dokumentationen der Probleme bzw. deren Ursachen. Eventuell können sogar Praktiken zur Lösung der Probleme bereitgestellt werden, was die Behebung der Störung beschleunigt oder gar zu einer Reduktion der Vorfälle insgesamt führt.
In der Einführung zum ersten Teil des Interviews hast du uns auch ganz kurz ITAM (IT Asset Management) vorgestellt. Inwiefern hilft Jira Service Management einem Unternehmen, seine IT Assets zu managen?
Genau, heutzutage ist es wichtig für ein Unternehmen, seine Hardware, Software aber auch das Wissen proaktiv zu verwalten. Bei einem Asset Management System geht es im Allgemeinen um die Phasen der Planung, der Beschaffung, der Nutzung, der Wartung und schliesslich der Stilllegung oder des Ersatzes, womit der Zyklus von vorne starten würde. Im Übrigen können Asset Management Systeme auch in anderen Bereichen, beispielsweise der Logistik mit Warenlagern, Fuhrpark, Werkzeuge und so weiter, eingesetzt werden. Das ITAM ist also zentrale Daten- und Informationsquelle und schafft Ordnung und Übersicht für das IT-Team.
Mit Insight ist in Jira Service Management ein Asset- und Konfigurationsmanagement Tool direkt integriert. Die Serviceanfragen, Vorfälle oder Änderungen aus dem Jira Service Management können mit den entsprechenden Assets verknüpft werden, wodurch eine möglichst breite und vollständige Informationsgrundlage erschaffen wird. Beispielsweise wird die Hardware, ein Laptop, als Asset erfasst. Nun stellt der Mitarbeitende, dem ein Laptop zugeteilt ist, fest, dass die Performance extrem schlecht ist und erstellt diesbezüglich ein Ticket beim IT-Support. Diese Serviceanfrage wird direkt mit dem Asset verknüpft und der IT-Supporter stellt nach der dritten Performance Issue Meldung den Antrag, dass der Laptop ersetzt wird. Die Configuration Management Database (CMDB) dient dazu, die Konfigurationen über die gesamte Lebensdauer zu dokumentieren und zu speichern, sowie die Beziehung zwischen den verschiedenen Konfigurationen zu pflegen.
Zu guter Letzt: Was sind denn die grössten Hürden, wenn bitvoodoo die Kunden bei der Einführung von ITSM mit Jira Service Management begleitet? Kannst du uns noch einen Tipp verraten?
Ich erlebe es immer wieder, dass IT-Prozesse als Jira Workflows viel zu kompliziert gestaltet werden. Die Support Agenten sind oft sehr unglücklich mit den Workflows, weil sie zu streng und zu eng an den Geschäftsprozessen angelehnt umgesetzt werden. Die Jira Workflows sollten viel eher sehr schlank und funktional gestaltet werden, damit die Agenten effizient arbeiten können.
Auch ist es oft nicht ideal für die praktische Arbeit, wenn die ITIL 3 Prozesse (ich verweise gerne auf die ersten beiden Fragen) eins-zu-eins als ITSM Prozesse abgebildet werden. Möchte man komplexe Konfigurationen umsetzen, dann empfehle ich schon eine Beratung durch den Spezialisten. Der Application Manager sollte dann über Zusatzwissen, dass über den Standard hinausgeht, verfügen. Beispielsweise bieten wir da auch gerne individuelle Schulungen an oder es besteht die Möglichkeit, direkt eine Atlassian Zertifizierung zu absolvieren.
Schliesslich mein Tipp für kleine Unternehmen, die ITSM schnell und unbürokratisch vollziehen wollen: Nutzt die Vorlagen von Atlassian. Natürlich ist das System dann nicht auf jedes unternehmensspezifische Bedürfnis ideal abgestimmt, dafür kann man morgen schon loslegen.
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