Une knowledge base (traduit par base de données des connaissances, dont nous garderons la nomination en anglais, la plus courante) est une bibliothèque en ligne de contenus, en libre accès, sur un produit, un service, un département ou un sujet.
Qu'est qu'une knowledge base ? Les données peuvent être consultées de n'importe où et sont élaborées par plusieurs contributeurs experts permettant d'apporter suffisamment de détails précis et fiables sur le sujet. Les thèmes concernés vont des procédures RH aux questions légales, en passant par des informations sur le fonctionnement d'un produit ou d'un service. La knowledge base peut inclure les questions fréquemment posées (FAQ), des guides de résolution de problèmes ou tout autre détail que l'utilisateur souhaiterait ou devrait connaître. Pourquoi en avez-vous besoin ?
Dans le monde connecté actuel, l'accès à l'information pertinente n'est plus perçu comme une option intéressante. C'est devenu un besoin, voire même une exigence. Et pour cela, le client ne veut plus passer un coup de fil pour être mis en attente, écrire un email avec de multiples va-et-vient ou remplir un formulaire. Il souhaite y accéder directement, de manière autonome et indépendante, en tout lieu et en tout temps.
C'est pour cela qu'une knowledge base, riche et complète, est nécessaire.
Commencez par rédiger des articles courts et ciblés, qui répondent aux questions de vos utilisateurs. Ce sera le socle de votre knowledge base. Vous vous apercevrez qu'une telle base de données est la plus simple et la plus économique des manières de satisfaire vos clients et vos collaborateurs. C'est la solution idéale pour gérer de nombreuses interactions. Et c'est disponible, en libre accès, 24/7, ce qui vous permet de concentrer votre attention sur les projets qui ont la priorité pour votre développement.
Comment une knowledge base fait la différence pour vos collaborateurs et vos clients ?
Lorsque vous travaillez avec une knowledge base, vous pouvez la faire évoluer avec un programme de knowledge management (gestion des connaissances). Le knowledge management vous permet de créer, conserver, partager, exploiter et gérer la connaissance au sein de l'ensemble de votre entreprise, quelle qu'en soit son industrie. Grâce à une gestion de la connaissance et de son contenu, votre organisation est plus agile et capable de délivrer des services de manière plus rapide. Elle permet également d'améliorer l'autonomie et la flexibilité des collaborateurs, de donner accès à un contenu plus large aux utilisateurs et d'offrir des mises à jour régulières, grâce au système de gestion de la connaissance.
Il y a encore un élément important: en offrant la possibilité aux utilisateurs de mettre un commentaire, vous recevez du feedback, afin de comprendre la situation de votre client et d'améliorer vos services et vos informations.
Finalement, votre entreprise offrira une expérience client encore meilleure, adaptée au monde riche en informations qu'est le nôtre.
Voici encore quelques propriétés de la knowledge base qui permettent de faire la différence
Des services fiables
Chaque individu de votre organisation lira la même partition. Pas de confusion, pas d'omission. Tout le monde, clients et fournisseurs, est aligné sur le même niveau de connaissance, le plus à jour et par conséquent, est satisfait.
Meilleur taux de résolution lors de la première sollicitation
Grâce à une knowledge base fournie, et bien organisée, il n'y a pas de client mis en attente, pas de transfert d'informations entre les collaborateurs du service après vente, pas de "nous vous rappellerons dès que possible". Les réponses sont accessible en un clic par le client.
Coûts optimisés
Une knowledge base, soutenue par un programme performant de gestion de la connaissance, garantit que les nouveaux employés seront formés avec les données les plus récentes et connaîtront les dernières Best Practices. Ceci se traduit par un meilleur niveau de connaissance au sein de votre entreprise, et cela à un coût avantageux.
Mon équipe a-t-elle vraiment besoin d'une knowledge base ?
Personne n'y est obligé... Mais une fois que votre knowledge base est en place, soutenue par un plan de gestion de la connaissance, les collaborateurs et les stakeholders de l'entreprise trouvent les informations par eux-même. Ce qui vous permet de vous focaliser sur les aspects essentiels de votre activité, plutôt que de répondre aux sollicitations récurrentes, aux réponses souvent identiques (sauf si les personnes qui les donnent ne se concertent pas...). Il y a plusieurs raisons d'organiser votre knowledge base. En voici quelques-unes:
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- toutes les informations dont les gens ont besoin sont réunies en un seul endroit et de manière organisée.
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- votre entreprise fait preuve d'intelligence, de précision, donc de professionnalisme.
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- vous intégrez une culture du feedback et l'opportunité d'entrer en communication avec vos interlocuteurs.
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- c'est un outil flexible: cela peut s'appliquer au Service après-vente, la vente ou le marketing.
Quelques exemples d'utilisation d'une knowledge base parmi tant d'autres
Les entreprises utilisent des knowledge base pour une multitude de raisons. Et elles en imaginent de nouvelles tous les jours. La manière dont on utilise une knowledge base dépend naturellement de l'activité de l'entreprise et de son marché. Il y a cependant des constantes pour une grande majorité d'entreprises:
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- IT: la knowledge base simplifie la résolution de problème, la formation ou l'intégration des utilisateurs aux nouveaux outils.
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- RH: elle répond parfaitement au besoin d'informer les collaborateurs sur les politiques de l'entreprise en matière de compensation (remboursement des frais), d'assurances (LPP) ou de règlements (dress code, directives sur le comportement au travail).
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- Affaires légales: elle rend accessible les informations sur les marques, les contrats ou les processus de validation.
7 astuces indispensables pour construire une knowledge base
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1. Répondre à la question : "pourquoi en ai-je besoin?"
Commencez par vous demander combien de temps vous allez économiser si vos collaborateurs n'ont plus à répondre aux mêmes questions de manière récurrentes. Ensuite, observez votre satisfaction client et vos objectifs de productivité: si votre entreprise peut s'améliorer, une knowledge base est un excellent moyen pour démarrer. -
2. Rassemblez vos contenus
Les informations sont partout: collectez les questions fréquentes et leurs réponses issues de tous les départements qui interagissent avec la clientèle, des collaborateurs qui participent aux foires aux membres du support informatique. Intégrez également les personnes qui rédigent ou possèdent les informations. Tous doivent contribuer à la knowledge base et au processus de gestion qui permet de la maintenir à jour. Il s'agit de créer une culture de la connaissance au sein de l'entreprise en identifiant les personnes clés. -
3. Personnalisez vos pages. Soyez structuré et consistant
Créez un modèle, de manière à ce que toutes les informations au sein de votre knowledge base aient la même apparence et la même structure. Choisissez les polices et couleurs de caractères, la mise en page, la hiérarchie des titres - l'ensemble du visuel doit être identique. -
4. Trouvez votre voix et gardez le cap
Définissez comment votre entreprise s'adresse à ses stakeholders. Dans un style décontracté et direct ou plutôt formel, utilisez-le dans la présentation de votre knowledge base. Pensez à consulter les personnes de votre département marketing, car cela fait partie du branding de votre entreprise. - 5. Identifiez les bons outils pour la gérer
Nous savons tous ce que c'est. Vous commencez avec une série de documents pdf et toute la knowledge base débute à partir de là. Mais une fois constituée, assurez-vous que vous ayez les bons outils pour l'héberger et gérer votre knowledge base. De la fréquence des mises à jour à la manière dont le client interagit avec vos informations; tout doit être prévu et décidé. - 6. KISS: rendez-la simple à utiliser et maintenez-la ainsi
Le principe KISS (Keep it simple, stupid) est de bon conseil. Lorsqu'elle est en fonction, rappelez-vous que les informations sont en libre accès. Vous devrez vous assurer que votre knowledge base est simple à parcourir et facile à utiliser. Il serait donc utile d'offrir aux contributeurs des modèles (templates) qui accélèrent la mise à disposition des informations. Utilisez des étiquettes (labels) ou des termes de recherche pour catégoriser l'information, rendant vos articles faciles à trouver. Organisez le contenu qui répond à votre public (votre marché ou votre entreprise) et gardez une vue sur ce qui se passe comme dans une tour de contrôle. - 7. Maintenez le niveau de pertinence et d'actualité
C'est là que la création du knowledge entre comme tâche opérationnelle et régulière de votre gestion du knowledge. La gestion de la connaissance fait partie intégrante de la culture de votre entreprise.
Intégrer un système d'analyse vous permet d'évaluer comment les utilisateurs se servent de vos contenus. Permettez à vos utilisateurs de vous donner du feedback en commentaire et d'évaluer vos pages. Assurez-vous que vos managers et vos équipes marketing gardent un œil attentif sur la solution. Evitez les retards et les goulets d'étranglements dans les processus de validation des contenus. -
Faites travailler vos connaissances pour vous, dès maintenant
De nos jours, clients et employés désirent et attendent un accès facilité à l'information. Ces données sont bloquées dans des fichiers, des bases de données ou des esprits de votre entreprise. Organisés en knowledge base ouvre la voix à un service client amélioré, une meilleure productivité, augmente la collaboration et réduit considérablement le temps passé à répondre aux mêmes questions.
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