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Professionelles Wissensmanagement in einem Grossunternehmen

 

Informationen für 1'500 PostFinance-Mitarbeiter – nur einen Klick entfernt

 

Die PostFinance vereinfacht den Zugriff auf interne Informationen, indem sie eine neue Wissensplattform auf Basis von Confluence flächendeckend und zentral einführt. Informationen werden schneller abgerufen und bearbeitet. Das freut Kunden und Mitarbeitende gleichermassen.

Im Juli 2017: Um 10.15 Uhr klingelt das Telefon im Service Center der PostFinance. Ein leicht angespannter Kunde benötigt eine dringende Auskunft. Der Call-Agent muss den Kunden kurz vertrösten, um auf verschiedenen Wissensplattformen nachzuschauen, wo diese Informationen zu finden sind. Nach einigen Minuten findet er die entsprechende Plattform, teilt dem Kunden die Antwort mit und verabschiedet sich um 10.18 Uhr vom ihm.

Diese ständigen Wartezeiten stellten niemanden wirklich zufrieden – es war Zeit für eine Veränderung.

 

Eine Plattform für alle

Die PostFinance AG aus Bern ist eines der grössten Finanzinstitute in der Schweiz und die Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr. Auf verschiedenen Ebenen interagieren PostFinance Mitarbeitende mit ihren Kunden und benötigen dazu aktuelle und präzise Firmeninformationen. In der Vergangenheit lagen tausende von Informationen bei PostFinance auf verschiedenen Plattformen mit unterschiedlichen Technologien. Die Informationen waren schwer zu finden, und noch viel schwieriger aktuell zu halten.

Mit dem Ziel, die Inhalte in einem zentralen Repository allen Mitarbeitenden unkompliziert, schlank und zielgerichtet zur Verfügung zu stellen, wurde 2017 ein neues Projekt gestartet.

Atlassians Enterprise Knowledge-Management Lösung Confluence wurde rasch als neue Plattform ausgewählt, da sie sich bei PostFinance in verschiedenen Bereichen zur Dokumentation bereits bewährt hatte. Confluence erfüllte alle Grundvoraussetzungen, einerseits Informationen einfach erfassen und verwalten zu können, andererseits diese Informationen allen Mitarbeitenden schnell zur Verfügung zu stellen.

 

Vom Konzept zum Prototyp zur Wissensdatenbank

Die Hauptanforderungen an die neue Plattform definierten, dass die Inhalte zentral und strukturiert abgelegt werden sollen, damit die Mitarbeitenden die benötigten Informationen möglichst schnell finden. Zudem sollten die Dokumente einfach zu editieren sein und über eine Feedback-Möglichkeit verfügen. Zusammen mit bitvoodoo wurde in einer Konzeptionsphase die Strukturierung der Inhalte und die Darstellung und Funktionalität der Plattform konzipiert. Es folgte ein Prototyp, um das Konzept zu bestätigen und Schwachstellen aufzuzeigen. Um eine möglichst hohe Akzeptanz der Plattform zu erreichen, wurde Confluence mit dem Enterprise Theme von bitvoodoo mit einer ansprechenden Optik versehen. Diese beinhaltet frei konfigurierbare und personalisierbare Dashboards für unterschiedliche Zielgruppen und Abteilungen innerhalb von PostFinance.

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Zusätzlich zu den Designanpassungen wurde die Metadata App von Communardo implementiert. Damit lassen sich Wiki-Inhalte mit einer logischen Struktur versehen. Im Falle von Postfinance wurden rund 2'500 Confluence-Inhalte in drei Sprachen, 15 Themen-Kategorien und sechs Dokumenttypen gegliedert.

Metadaten_Postfinance (1).png

Die Migration der bestehenden 2’500 Inhalte auf die neue Wissensplattform fand durch rund 30 PostFinance Content Experten in einer überraschend kurzen Zeit statt. Jeder Artikel wurde von der Qualität bewertet und neu kategorisiert. Schlussendlich entwickelte bitvoodoo für den schnellen Zugriff eine Suchmaske, welche eine punktgenaue Auswahl von Kategorien und Stichwörtern ermöglicht und dabei einfach zu handhaben ist.

Suchmaske_Postfinance (1).png

 

Hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden

Die neue Plattform ist nun bei rund 1’500 PostFinance Mitarbeitenden im Einsatz. Durch die neu definierte Wissensplattform wurde der Zugriff auf die Informationen deutlich vereinfacht. Dies bedeutet auch eine kürzere Wartezeit für die Kunden von PostFinance. Der neue, schlanke Prozess der Informationserfassung trägt auch dazu bei, die Qualität der Inhalte der Wissensbasis auf einem hohen Level zu halten.

"Ich find’s super! Die Suche ist kinderleicht und funktioniert wunderbar – und ich glaube das ist das Wichtigste.” ist eine der Aussagen, die man nach der Einführung der neuen Knowledge-Plattform auf Confluence von Usern hört.

Im Februar 2018: Um 10.15 Uhr klingelt das Telefon im Service Center der PostFinance. Der Call-Agent nimmt den Anruf entgegen und muss dem Kunden genau dieselbe Frage, wie schon im Juli 2017 beantworten. Kurzerhand tippt er die Kundennummer in die Suchmaske ein und teilt ihm mühelos die Antwort mit, um sich um 10.16 Uhr freundlich zu verabschieden.


DER AUTOR:

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Martin Wulff
Geschäftsführung (CEO)
Partner